Call-центры или Центры обслуживания вызовов представляют собой структурное подразделение организации, где клиент может разместить свой заказ, получить консультацию, информацию, проверить статус call-центра либо вызвать специалиста. С помощью центра обслуживания вызовов компания получает возможность осуществлять маркетинговые операции, проводить продажи, производить операции по счетам и, в конечном счете, расширять базу своих клиентов.
В условиях жесткой конкуренции в любом виде бизнеса даже малейшее преимущество перед конкурентами может сыграть важнейшую роль. Так, пользование услугами call-центра позволяет выводить компанию на новый уровень, расширять свою клиентскую базу, увеличивать объем поступлений. Квалифицированные операторы call-центра быстрее и более эффективно обрабатывают обращения клиентов, благодаря чему увеличивается пропускная способность центра, соответственно, расширяется клиентская база, сокращается уровень издержек.
Среди основных функций call-центра, способных обеспечить максимально комфортный уровень обслуживания, стоит отметить такие функции, как приветственное сообщение автоинформатора, построение звонков в очередь в том случае, если операторы заняты, идентификация потребностей клиента с помощью выбора группы операторов, перенаправление вызовов на автоинформатор и так далее. Особо стоит отметить возможность интеллектуального распределения звонков по операторам, а также анализ загруженности соединительных линий, сбор и вывод статистики по функциональным возможностям центра.
Все вышеперечисленное является основными возможностями, которые предоставляет пользование услугами call-центра. В зависимости от ваших потребностей можно использовать и дополнительные возможности. Например, перенаправление входящего вызова на конкретного сотрудника центра, постановка вызова на очередь сразу к нескольким операторам (что позволяет сократить время ожидания ответа), распределение нагрузки между операторами по алгоритмам, учитывающим занятость оператора, уровень его квалификации, специализации и так далее. Кроме того, оперативное изменение существующего алгоритма распределения звонков между операторами центра, учитывая характер и степень нагрузки, позволяет предложить клиентам центра максимальную оперативность при ответах на вызовы в любое время дня и ночи.
Пользование услугами call-центров дает массу преимуществ для компании. Во-первых, процент потерянных звонков (а значит, и потенциальных клиентов), существенно снижается. Во-вторых, появляется возможность снизить затраты за счет сокращения штата операторов - и в конечном итоге повысить производительность. Кстати, помимо расширения базы новых клиентов, появляется возможность улучшить обслуживание постоянных, что исключает риск их потери.
Информация предоставлена ИЦ Телеком-Сервис www.tlsgroup.ru
