Главврач клиники Будь Здоров Владимир Тальков: Качество обслуживания у нас - на уровне Москвы

В частных медучреждениях более цивилизованный подход к пациентам, чем в муниципальных. О своих планах открыть в Краснодаре многопрофильную клинику компания Ингосстрах заявила полтора года назад. И вот в марте 2011-го проект заработал. Клиника Будь Здоров на Тургенева, 96 стала первым в крае медицинским центром, принадлежащим страховой компании. Главным врачом назначен Владимир Иванович Тальков. Он родился в 1961 году. В 1985 году окончил Кубанскую государственную медицинскую академию. Работал на руководящих должностях в медучреждениях края. В интервью корреспонденту Живой Кубани доктор Тальков рассказал о перспективах развития клиники, спектре оказываемых услуг, требованиях, предъявляемых к персоналу, а также о системе контроля за качеством обслуживания. Владимир Иванович, расскажите о вашей клинике – в чем ее уникальность и преимущества перед другими лечебно-профилактическими учреждениями Краснодара? Клиника открылась 1 марта этого года в рамках проекта ОСАО Ингосстрах по развитию медицинских центров, работающих по добровольному медицинскому страхованию (ДМС). Еще три клиники Будь Здоров есть в Москве и по одной в Санкт-Петербурге и Саратове. Уникальность состоит, прежде всего, в многопрофильности клиники. Это позволяет нам оказывать всестороннюю помощь по полисам ДМС. Здесь проводится более 170 видов хирургических и травматологических манипуляций, более 60 - урологических, около 50 - офтальмологических. Из немедикаментозных методик пациентам доступны рефлексотерапия, физиотерапия, лечебный массаж (и мануальная терапия). В общей сложности мы получили лицензии по 52 видам работ и услуг. Клиника оснащена по последнему слову медицинской техники. Все оборудование от ведущих производителей – Philips, Fuji No, Thompson и других фирм. График работы нашего учреждения – с 8 до 21 часа, в том числе по выходным и праздничным дням. Мы оказываем медицинские услуги на дому, включая ЭКГ и УЗИ. Одна из главных задач нашего проекта - сохранить качество обслуживания на уровне клиник Москвы и Санкт-Петербурга. У нас был случай, когда к нам пришел человек только потому, что в Москве он обслуживается именно в клинике Будь Здоров. Как проходил набор специалистов и сложно ли было сформировать профессиональную команду? Я довольно долго искал заместителя по клинико-экспертной работе. В итоге представил на утверждение генеральному директору Дмитрию Валерьевичу Володину врача высшей категории, кандидата медицинских наук, доцента кафедры общественного здоровья и здравоохранения Кубанского медицинского университета Сергея Вячеславовича Звягинцева. После этого мы вместе начали подбор кадров. Я давно работаю в сфере здравоохранения и очень хорошо знаю уровень квалификации многих краснодарских докторов. Поэтому объявлений о наборе врачебного персонала не размещали. Мы начинали с того, что рассматривали резюме, а затем получали дополнительную информацию от клиентов, которых обслуживает специалист. И только потом приглашали его на собеседование. Надо сказать, что мы приняли всех сотрудников на испытательный срок. Сейчас наблюдаем за ними, их отношением к пациентам, качеству оказываемой помощи, соблюдением этики, дисциплины, внутренних распорядков клиники. Если врач не будет соответствовать требуемому уровню, придется с ним расстаться. Но если мы увидим, что врач или средний медперсонал стремится расширить свои знания, навыки, то предоставим ему возможность за счет клиники пройти необходимый учебный курс, в том числе и на освоение смежных специальностей. Кадровый состав до конца еще не сформирован, однако уже выведен по всем специальностям. Это не только терапевты и хирурги, но и узкие специалисты по эндокринологии, нефрологии, пульмонологии, функциональной диагностике, урологии, травматологии, эндоскопии и т. д. Я считаю, что нам удалось собрать хороший костяк. За многими врачами тянутся и их пациенты. Сейчас в клинике работают 88 докторов, среди них три кандидата наук и 18 врачей высшей категории. Какие специалисты наиболее востребованы в вашей клинике в связи с климатическими особенностями Кубани? В крае превалируют заболевания эндокринной системы, щитовидной железы, аллергические реакции во время цветения амброзии. К тому же здесь высокая влажность, и заболевания протекают совсем по-другому, чем в других регионах. Мы столкнулись с тем, что краснодарской клинике требуется больше офтальмологов, иммунологов, аллергологов и неврологов, чем в Москве, Санкт-Петербурге или Саратове. Скажите несколько слов о каждом отделении. Какую именно помощь оказывают специалисты? В состав хирургического отделения клиники входят кабинеты общей хирургии с двумя хорошо оснащенными перевязочными, в которых производятся все малые хирургические операции – удаление образований кожи и подкожной клетчатки, лечение и коррекция патологии ногтевых пластин с применением многофункциональной коагуляции и лазерного воздействия. Кроме того, имеются кабинеты уролога с УЗ-сканером, кабинеты проктолога, офтальмолога, ЛОР-специалиста, гинекологический кабинет с манипуляционной, оснащенной ультразвуковым сканером, кольпоскопом, диэлектрокоагулятором, криокоагулятором. При необходимости в обследовании женщин принимает участие врач-маммолог. В кабинете проводится прием больных с различной гинекологической патологией, беременных женщин с ведением их до родов, обследование и лечение семейных пар по планированию беременности, подбор индивидуальных контрацептивов. В клинике имеются кабинеты хирургической и терапевтической стоматологии, оснащенные современными материалами, позволяющими проводить лечение всей патологии полости рта. В кабинете эндоскопии, в отдельных манипуляционных, проводятся обследования желудка и толстого кишечника на современной аппаратуре с возможностью эндоскопического лечения и взятия образцов тканей для патогистологического исследования. По полученным результатам консультирует врач онколог. В клинике работают два кабинета ультразвуковой диагностики, оснащенные современной аппаратурой, позволяющей проводить обследования всех доступных органов и систем. Кабинет офтальмологии оснащен современной и точной аппаратурой и экспресс-лабораторий, позволяющей определять не только анатомические изменения органа, но и нарушения функций глаз. Данные исследований выводятся на монитор компьютера, и пациенты имеют возможность увидеть эти результаты. В кратчайший срок определяются острота зрения, цветоощущение, измерение полей зрения, диоптриметрия. При необходимости пациентам может быть оказана неотложная помощь при травмах глаза, не требующих стационарного лечения. В перечень оказываемых медицинских услуг входит: массаж век, введение лекарственного вещества в холязион, инъекции лекарств под конъюнктиву, пара- и ретробульбарно, бужирование слезных точек, промывание носо-слезного канала. Кабинет функциональной диагностики оснащен современным оборудованием. Производятся регистрация ЭКГ с расшифровкой и проведением медикаментозных проб и проб с физической нагрузкой, суточный мониторинг ЭКГ (холтеровское мониторирование), спирография с проведением проб с бронхолитиком, ЭЭГ, ЭХО-ЭГ, РЭГ, велоэргометрия, миография. Прекрасное оснащение физиотерапевтический кабинета позволяет выполнять следующие процедуры: гальванизацию, электрофорез, магнитотерапию, лазеротерапию, диадинамотерапию, электростимуляцию, интерференционные токи, КВЧ, УЗ-терапию, фонофорез, УВЧ, криотерапию, дарсонвализацию, УФО-терапию, ОКУФ, светолечение, хромотерапию, УЗ-ингаляции, пневмомассаж. По рекомендации врача выполняются все виды лечебного массажа. Возможно введение лекарственных средств через небулайзер. У нас есть и комплексные программы для клиентов. Это программы годового обслуживания в клинике, обследования, здоровья, программы ведения беременности. Как вы контролируете качество работы своих сотрудников? Каждый врач руководствуется медико-экономическими стандартами по лечению заболеваний, которые разработаны специально для клиник Будь Здоров. Истории болезни пациентов хранятся в электронном виде и навсегда остаются в наших архивах. Все кабинеты оснащены компьютерами, которые соединены между собой во внутреннюю корпоративную сеть. Она полностью защищена от взлома и утечки конфиденциальной информации. К этой же сети подключены компьютеры врачей из других городов. Прямая связь с клиниками Будь Здоров осуществляется не только по внутренней сети, но и по телефону. Доктор может позвонить своему коллеге, обсудить тот или иной вопрос, получить консультацию. Всего у нас три уровня контроля качества. Первый – это личный контроль со стороны доктора, медсестры и заведующего отделением. На втором уровне сотрудников проверяют главный врач и его заместитель, а на третьем – отдел медико-экономической экспертизы в Москве. Благодаря тому, что документы доступны для просмотра в единой интрасети, руководство в любой момент может зайти в историю болезни и увидеть правильность постановки диагноза, выданных рекомендаций, назначенного лечения и его эффективность. На всех уровнях к процессу контроля подключаются сами пациенты, сотрудники других клиник и страховых компаний. Это очень подстегивает врача к тому, чтобы он всегда был собран. Прием специалистов происходит по записи. Уровень сервиса посетители могут оценить еще на этапе общения с регистратором. Он не отвлекается на телефонные разговоры и больше внимания уделяет приходящим клиентам, а звонки принимает call-центр. Это повышает скорость обслуживания. По нашему нормативу человек должен тратить не более 7 минут на запись и не более 10 минут ждать приема. Сколько сейчас у вас посетителей и каковы прогнозы на перспективу? Каждый день количество пациентов увеличивается. Начинали с трех человек в день, сейчас их более 45. Во-первых, люди все больше узнают о нас. Во-вторых, мы сотрудничаем со страховыми компаниями. Они направляют к нам своих клиентов, смотрят, как мы их обслуживаем, и передают информацию дальше. Это период, когда мы завоевываем себе репутацию. К концу года мы собираемся принимать до 300 пациентов ежедневно. При необходимости увеличим время работы, введя 2,5 смены. По опыту Москвы, Санкт-Петербурга и Саратова, 96% посетителей клиники остаются и прикрепляются на постоянное обслуживание. Нам важно сохранить этот показатель. Мы не отбираем клиентов у других клиник. Если кто-то из сотрудников попадется на очернении наших конкурентов, ему будет вынесено предупреждение. При повторном нарушении работнику грозит увольнение. Какие категории граждан могут воспользоваться услугами клиники? Мы принимаем всех без исключения. Прейскурант единый, независимо от того, застрахован человек или нет. Достаточно много наших пациентов обслуживаются не по линии страхования, а за наличный расчет. Кроме того, несмотря на то что Будь Здоров - это сеть клиник ОСАО Ингосстрах, мы сотрудничаем со всеми страховыми компаниями, оказывающих услуги по ДМС. Работаете ли вы с корпоративными клиентами? Конечно. Причем корпоративных клиентов по ДМС застраховано гораздо больше, чем физических лиц. Однако этот сегмент рынка в Краснодаре пока мало развит - по сравнению с Москвой и Петербургом. Как осуществляется обслуживание социально незащищенных слоев населения? На общих основаниях. Но мы рекомендуем им оформлять полисы ДМС, т. к. оно предполагает более расширенный спектр услуг, чем обязательное медицинское страхование. В частных медучреждениях более цивилизованный подход к пациентам, чем в муниципальных. Как известно, в государственных клиниках на прием одного больного выделяется не более 15 минут. У нас - в среднем около получаса. Бывают случаи, когда врачу не удается уложиться в отведенное время и приходится продлевать прием. Это зависит даже не от сложности проблемы, с которой обратился человек. Порой необходимо выслушать пациента, настроить его на позитивный лад, ведь врач – это в первую очередь психолог. Нам важно обеспечить не только качественное ведение больного, но и выстроить с ним доверительные отношения. Какие исследования проводятся в вашей клинико-диагностической лаборатории? Клинико-диагностическая лаборатория, располагает современным оборудованием ведущих мировых производителей медицинской техники. Это позволяет проводить качественную и более углубленную диагностику различных заболеваний в кратчайшие сроки. Спектр лабораторных исследований включает в себя общеклинические, биохимические, иммунологические исследования, а также микробиологию, цитологию, гистологию и ПЦР-диагностику. В работе лаборатории используются автоматические анализаторы, что позволяет до минимума сократить влияние человеческого фактора. Все назначения и направления производятся в online-режиме, а готовые результаты анализов могут быть направлены пациенту по e-mail. Лаборатория входит в федеральную систему контроля качества на оказание лабораторных услуг. Также руководство подало заявку на получение международного стандарта качества. Каковы перспективы развития клиники Будь Здоров в Краснодарском крае? Сейчас рассматривается вопрос об открытии многопрофильной клиники Будь Здоров в Сочи. Что касается Краснодара, по истечении трех месяцев мы определимся, какое понадобится дополнительное оборудование, по каким еще специальностям нужно получить лицензию. Затем направим свои предложения в Москву. Прорабатываем вопрос об открытии детского отделения, дневного стационара и скорой помощи, организацию круглосуточной работы травматологического и рентгенологического кабинетов. Возможно, появится такой сервис, как sms-напоминание о предстоящем приеме. Работаем над тем, чтобы клиент мог записаться к врачу через Интернет. Что касается персонала, до конца года мы планируем увеличить штат до 100 человек, а за пять лет – до 200. У нас много врачей среднего возраста, имеющих большой опыт работы. Однако мы стараемся давать дорогу и молодым специалистам, которые хотят повышать свою квалификацию, овладевать новыми методиками лечения, манипуляциями, осваивать смежные специальности. Беседовала Надежда СЕРГЕЕВА. Фотографии Михаила Ступина. ИА Живая Кубань